在“疫中探物，物管行业的思与变”线上论坛中，房地产数字化转型专家、前支付宝数字社区与地产生态部总经理從申以“从疫情管控看城市基层治理与物业发展”为主题，从自身做志愿者的切身真实感受出发，展开对疫情下物业服务企业的审视和反省及后疫情时代物业行业发展的思考分享：
首先，从一线志愿者的视角来看，自4月初深度参与起，作为一线的志愿者从干活到组织到攻坚，对于体力、脑力、心力的综合挑战无疑是不小的，却也是一种体验，但更大的收获是一堂生动有趣但代价很大的社会科学课程。
因此，亲身参与体验后的深度思考更具意义，这其中有几个典型现象：
第一，“三个和尚没水吃”。这并非是贬义词，当我们面对着各种各样的组织时，包括居委会、物业，业委会，党支部，社区民警医生、志愿者、团长等，就会产生信息不对称，突发情况应对效率不高等问题，尤其是当事情发生后，由谁去推动、落实、监督、总负责，很多问题（比如特殊人员的核酸方式）都等着某一方拍板，这也是初期很多小区出现不和谐现象的主要原因。
第二，人人都是“评论家”。这是一个很典型的社会现象，几类人物画像中，动嘴的永远是多于动脑的，动脑子永远是多于动手的，动手的是永远是多于手脑并用的。无论哪类人，出发点都是好的，只是面对同样的问题时选择的方式不同，得到的反馈自然也不同。但在这种“人人皆平等”的环境下，唯有扎扎实实地干事是一切的起点。
第三，消杀、门岗与封控。这都是在疫情过程中很重要的事情，但部分物业未专业做消杀，从居民开始自发由楼栋志愿者做消杀工作，到后来保障快递小哥的抗原检测与快递外卖的第一道消杀小区门岗也由志愿者替代替。一方面是物业确实忙不过来，另一方面，是当标准缺失与遇到信任黑盒时，只有居民自己动手才放心。
第四，小区团购产业链。团购已成为居民离不开的一个产业链，而团购的背后不仅要有专业的团队，还要有专业的渠道、专业的准入。作为志愿者我对团购又爱又恨，爱他为小区民生问题兜底，恨他有各种规范的问题，但究其本质：没有需求就没有供给。
疫情终会过去，但现象的背后，基层治理会是长久的话题。正因如此，透过现象看本质，方能知道基层治理难在哪里。基层治理的难点有四个方面：
第一、权责界面模糊：基层复杂组织环境与复杂事务类型相结合，不同组织间的动态平衡比严谨的组织管控体系更重要，培养能力比标准流程更有效；
第二、协商成本巨大：人群复杂，诉求多元，极度扁平，无法快速决策，这决定了不能像在公司管下属一样管理基层群众；
第三、过程跟踪困难：缺乏有效监督与评价反馈，尤其在结果难以让所有人满意时；
第四、信息上传下达：基础数据结构与体系没有建立，发布、触达、传播渠道难统一。
综上，常规自上而下的管理手段效率过低，需要更科学的治理模型，自下而上的解决基层问题。
基于此，个人视角下的理想基层治理模型的组成为“社区居民党建引领-居委-业委-物业-网格员”。居委会更像基层各类组织的政委，做好基层各类组织的黏合，激活各类组织与人的动能；业委会要真正能成为业主（居民）的意见领袖，代表业主发声做决策；物业必须要把专业摆在第一位，这样才能立足，才有空间；网格员解决专精特需问题，与物业做好互补与搭班，在此其中，党建无处不在。简言之：党建引领、政策为纲、激活自治、履约兜底。
值得一提的是，物业整体在这次上海疫情中的表现很棒，对基层是一种很大的助力。其实基层治理物业很难全身而退，所以要思考如何更好的参与进去。站在物业视角，我认为物业企业有效参与到社区基层治理的方法有这两点：第一、找准定位：明确物业商业化专业服务机构的定位、发挥全天候最后一百米优势；第二、理清界面：分清物业要干什么、管什么、帮什么，要有边界与底线思维。总结来说，优质的专业物业是能有效减轻社区基层治理的压力。
参与基层治理对物业有三点价值：1.信任感提升：2C2G的满意度与信任感略，患难见真情，首先是居民对物业的信任感提升，同时基层政府对物业的信任也同步构建起来；2.管理面积扩大：在信任感的基础上，物业的管理面积也将会不断扩大，基于物业参与社区治理模式推动区域密度的不断增强。3.收入空间扩大：除了基础物业费之外，参与基层治理也将为物业企业带来空间及居民服务收入空间的增长，有了区域高密度，很多以前尝试下来不太成立的增值业务将变得可行，这也是物业向生活服务运营商转型的方向。
此外，在基层数字治理、数字社区、智慧城市、城市数字化转型等这些概念逐步落地的时期，还要理性的看看数字化的价值，可以用两个词来概括——“开放”与“普惠”。
城市公共与基础数据要真正开放共享，城市级数据网络的落地难的不是技术与专业，难在思维、观念与格局，建议各地市由政府牵头，建立起一套城市级自上而下的基础数据与公共数据标准，推动政府、企业、民众各方响应并应用；普惠则是指城市的数字化基础设施其实并不只需要高大上的黑科技，更需要简单、有用、普惠的面向每个个体的数字化工具与名片，并把大量技术与精力用在如何足够简单、有效、可依赖，如何让每个市民习惯用起来，如何尽可能消除数字鸿沟，这将是每个城市未来都需要构建的基础能力。
未来，围绕基层治理与物业发展的后期判断，有三个方面：一、城市数字基建的加速，市民数字化名片、城市级数据网络补课；二、物业行业分化的加速，好物业价值被认可、社区治理与物业服务结合；三、基层体系迭代的加速，年轻化、专业化、市场化、商业化。
文章来源:克而瑞物管
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